POLÍTICA DE QUEJAS
 

Última actualización: 30 de enero de 2026

La presente Política de Quejas («Política de Quejas») describe los procedimientos para gestionar las reclamaciones de los jugadores en pleno cumplimiento del artículo 5.3 de la Ordenanza nacional sobre juegos de azar (Landsverordening op de kansspelen, «LOK») y la normativa de la Autoridad de Juegos de Curazao («CGA»).

1. Cómo presentar una queja

1.1. Si tiene algún problema o está insatisfecho con nuestros servicios, póngase primero en contacto con nuestro servicio de atención al cliente por correo electrónico o chat en vivo para obtener ayuda. Los datos de contacto se encuentran en la sección «Información de contacto».

1.2. Si su problema sigue sin resolverse, puede presentar una reclamación formal de forma gratuita en un plazo de seis (6) meses a partir de la fecha del incidente en cuestión.

1.3. Para evitar dudas:

1.3.1. En el caso de los juegos de azar remotos entre pares (por ejemplo, el póquer) o las apuestas con cuotas fijas antepost, el plazo de seis meses comienza después de que se liquide la apuesta o concluya el evento.

1.3.2. En el caso de las reclamaciones sobre apuestas deportivas en directo, se recomienda actuar con rapidez debido a la disponibilidad limitada de datos.

1.4. Solo los jugadores registrados pueden presentar reclamaciones; no se aceptarán reclamaciones de terceros.

2. Tipos de reclamaciones aceptadas

2.1. Puede presentar una reclamación sobre cualquier aspecto de su relación con nosotros, incluyendo, entre otros, (a) problemas con los depósitos; (b) problemas con los retiros; (c) términos y condiciones de los bonos; (d) cierres o restricciones de cuentas de juego; (e) supuestos errores o injusticias en los resultados de los juegos de azar a distancia; (f) cuestiones relacionadas con el juego responsable; (g) tratamiento de los saldos de las cuentas de juego de los jugadores; (h) procesos de KYC y verificación; (i) cuestiones de protección de datos; (j) problemas técnicos o de software; (j) cuestiones relacionadas con la lucha contra el blanqueo de capitales (AML); (k) cuestiones relacionadas con menores; (l) juegos fraudulentos; (m) prácticas fraudulentas; (n) consultas sobre licencias o regulaciones; (o) términos y condiciones injustos.

3. Proceso de presentación de reclamaciones

3.1. Para presentar una reclamación formal, rellene nuestro Formulario de presentación de reclamaciones de jugadores («Formulario»), disponible para su descarga en español.

3.2. Deberá rellenar el Formulario con los siguientes datos obligatorios:

3.2.1. Su nombre completo, dirección y lugar de residencia;

3.2.2. Su número de cuenta;

3.2.3. Las fechas de la reclamación y del evento en disputa;

3.2.4. Una descripción detallada del problema; y

3.2.5. Pruebas o documentos justificativos.

3.3. Una vez completado el formulario, deberá enviarlo al servicio de atención al cliente (consulte el capítulo «Información de contacto»).

3.4. Como jugador, tiene derecho a: (a) presentar reclamaciones de forma gratuita; (b) recibir una respuesta y una resolución oportunas; (c) emprender acciones legales cuando sea aplicable; (d) ponerse en contacto con la CGA en materia de regulación; (e) ser tratado de forma justa y respetuosa durante todo el proceso.

4. Tramitación de reclamaciones y plazos

4.1. Las reclamaciones se dividen en dos categorías:

4.1.1. Reclamaciones sobre juego responsable: se les da prioridad debido a su posible impacto en el bienestar del jugador. Se enviará un acuse de recibo en un plazo de dos (2) días hábiles. Nuestro objetivo es resolver estas cuestiones en un plazo de cinco (5) días hábiles, pero puede ampliarse hasta dos (2) semanas con previo aviso. Si se producen retrasos por falta de cooperación del jugador, este plazo puede ampliarse otras dos semanas.

4.1.2. Otras reclamaciones: se enviará un acuse de recibo en el plazo de una (1) semana. El objetivo es resolverlas en un plazo de cuatro (4) semanas, pero este plazo puede ampliarse otras cuatro (4) semanas si el caso es complejo o se necesita más información. Si el jugador no coopera durante el periodo inicial, la reclamación puede ser rechazada.

5. Resultado y comunicación

5.1. Recibirá una respuesta por escrito por correo electrónico que incluirá: (a) una decisión motivada con pruebas justificativas (si procede); (b) una explicación si la reclamación no se tramita (por ejemplo, debido a la falta de información); (c) orientación sobre otras opciones si no está satisfecho con la resolución.

6. Función de la Autoridad de Juegos de Curazao (CGA)

6.1. La CGA no resuelve las reclamaciones individuales de los jugadores relacionadas con transacciones de juego. Sin embargo, puede ponerse en contacto con la CGA para informar de sospechas de conducta indebida de la empresa, incumplimientos de la licencia o denuncias.

7. Mantenimiento de registros y confidencialidad

7.1. Mantenemos registros detallados de todas las quejas y enviamos informes a la CGA según sea necesario. Los detalles de su queja se mantienen confidenciales, se utilizan únicamente para el cumplimiento normativo y se conservan durante un mínimo de cinco (5) años o según lo exija la ley.

8. Información de contacto

8.1. Contactos de atención al cliente:

8.1.1. Correo electrónico: [email protected] 

8.1.2. Chat en vivo: disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, en nuestro sitio web

9. Actualizaciones de la Política de Quejas

9.1. Esta Política de Quejas puede revisarse periódicamente para reflejar cambios normativos o mejoras en los procesos. Revise las actualizaciones con regularidad.

10. Reconocimiento

10.1. Al registrarse como jugador, usted confirma que ha leído, comprendido y aceptado esta Política de Quejas.  Esta Política de Quejas forma parte de nuestros términos y condiciones generales y se rige por la legislación aplicable.